Будь человеком!

Текст: Валентина Солодчук

Искусственный интеллект стремительно проникает во все сферы жизни – от банковских чат-ботов до диагностических систем в медицине. Однако вместе с технологическим прогрессом растёт и запрос на «человеческое» общение. В Госдуме готовят законопроект, который гарантирует гражданам право официально отказаться от взаимодействия с ИИ в пользу живого специалиста.

Сегодня практически невозможно дозвониться в поддержку крупного банка или сотового оператора, не пройдя через «сито» голосового ассистента. Для компаний это способ экономии, но для пользователей – источник стресса. По данным опросов, более 70% россиян испытывают раздражение, когда не могут переключиться с бота на оператора при решении сложных вопросов.

Законопроект предполагает обеспечение явной и доступной возможности немедленного переключения на живого сотрудника. Если решение (например, об отказе в кредите или назначении штрафа) было принято алгоритмом, гражданин получает право требовать пересмотра дела реальным специалистом. При этом компании будут обязаны четко информировать пользователя, общается он с программой или с человеком.

Представители IT-сектора обоснованно опасаются, что повальный отказ от ботов увеличит нагрузку на колл-центры и поднимет стоимость услуг. Однако авторы инициативы уверены: качественный сервис – это сочетание высоких технологий и человеческой эмпатии. Компании, которые смогут грамотно интегрировать обе составляющие, в итоге окажутся в выигрыше.